在離職面談中我總會問一個問題：「公司要改進什麼地方，才會讓你想要回來任職？」通常，員工會提到薪資、福利或主管的問題。但今年有位同事給了我一個特別的答案：「請繼續推行360度評鑑。」這句話讓我的心裡小震了一下。這項制度我們去年才首次試行，今年是第二年，去年甚至沒有提供個人回饋。能聽到這樣的反饋，坦白說，我既意外又感動。雖然他不願多做解釋，我無法準確衡量他的想法，但我能感受到，那是發自內心的一句話。
自iPhone誕生後，智慧型手機開始普及，也慢慢有一些社群媒體app出現，我第一次接觸這些社群媒體的時候，腦海裡的想法是：「終於有一個可以說話的地方了。」我從以前到現在都不是那種常發文的人，總是以潛水旁觀居多，即便如此，能有個讓人安心表露想法的空間存在，本身就足以帶來某種程度的慰藉。或許這位同事對360度評鑑的感受也類似。職場上即便同事再好、主管再挺、人資再貼心，總有些話不好當面明說，有些感受，若沒有適當的出口，便只能沉在心底或選擇轉身離開這個地方。
說來慚愧，雖然在人資領域摸爬滾打多年，但其實我從沒正式學過該怎麼做360度評鑑。現在這套做法，多半都是靠業界前輩分享、參加研討會時的耳聞、其他企業的報告，以及相關書籍的啟發，東聽一點、西學一些，參考前輩們的心血結晶，再加上自己這些年摸索出來的體會，邊想邊做，拼湊融合而成。
我認為360度績效評鑑制度之所以讓人安心，重要的不是行政流程、操作技術，而是信任感。關鍵全繫於匿名性這一層保障。我從制度實施的第一天起就強調匿名性，公開向所有參與評價的員工以及管理層承諾，所有評語資料，除了我這個親自操作的人資主管外，不會被任何人看到，即便是 CEO 也不行。唯有讓員工確信自己可以毫無顧忌地說真話，評語才可能誠實。如果這個前提不存在，那麼做這個360度評鑑只是浪費時間而已。
我不是法律科班出身，但多年前曾短暫準備過公職考試，當時與法條交手的經驗，讓我體悟到法律其實是一門「詮釋」的學問。一條法律白紙黑字寫得清清楚楚，可是放到現實裡使用時，除了得讀懂那條文的用意，還要根據千變萬化的現實情況重新詮釋，因應事實，再決定能夠怎麼做。這點其實跟我現在做的人力資源工作，尤其是360度評鑑，有點異曲同工的意味。
當某位員工留下他的真實評價時，我的任務就是要試著分析，將這些感受與其所屬的部門、直屬主管的領導風格，乃至他所負責的工作內容等等因素連結起來，去理解脈絡，「為什麼他會有這樣的反應？」是因為部門的溝通問題，還是個人期望的落差？「這些意見背後，是否有著共通的模式或隱含的訊息？」。
重點不在意見本身，而是在理解它們為何而來。理解需要一個依據。而我最核心的那把尺，就是成長性。我常常會問自己：這些話該怎麼表達，才能幫助被評價的人成長？既要保留評價者的真誠，又要讓意見回饋具建設性，這是個微妙的平衡。作為人資，我相信，好的360度評鑑不只反映現況，更能推動個人和組織向前走。每當我埋首改寫，試圖讓每句話更有意義時，我都在實踐這份信念。
管理層有時也會開玩笑說我這套做法有點憨，但慶幸的是，他們始終相信我這麼做的初衷。
整理意見的過程，其實挺累人。每個人五到八筆的回饋意見，我得逐一消化，然後把不同語氣、文字風格的內容，用一致的語氣重寫，確保從文字中無法反推評價者的蛛絲馬跡。即使意見再主觀，我也希望那份「真實的感覺」能被保留。偶爾也會有那麼一刻，感覺自己像個沒有靈魂的打字機器，腦袋一片空白。每當疲乏感襲來，我會暫時闔上電腦，在辦公室裡踱步，提醒自己為何要如此大費周章地運作這套制度，以及我想透過它，為同仁們打造一個什麼樣的環境。
有人曾建議導入系統，但我想，即使有了科技，改寫意見保留原意的過程，還是需要耐心和細心，這是軟體平台取代不了的。
我希望360度評鑑不只是人資部門的例行作業，而是關於建立信任的過程，能讓員工感到被聽見、被重視，是期盼組織與其中的每一份子都能向上提升的努力。