午後的會議室裡，投影螢幕上閃爍著新產品的設計草圖。
行銷總監小陳望向兩位設計師，問道：「這個設計能在一週內定稿嗎？」
「沒問題！」設計師老王點頭，語氣沉穩，嘴角帶著一抹自信的笑。
「沒問題！」設計師小李也跟著回應，聲音響亮，卻略顯急促。
小陳聽著這兩句相同的「沒問題」，心裡卻有不同的感受。
老王的「沒問題」，讓她感到安心，彷彿一切已在掌控之中；
小李的「沒問題」，卻讓她有點緊張，忍不住多問一句：「你確認一下時程，真的沒問題嗎？」
會議結束後，小陳私下找到老王，囑咐他幫忙盯著小李的進度。
在從事人資工作時，我始終堅守著一項原則，那就是「一致性」。之所以如此強調一致性，理由就在於「信任」。我認為，人資制度的完善並非僅僅取決於人資部門設計出精美的制度、撰寫出華麗的報告，或進行一場多麼精彩的簡報。我不是要否定這些環節的重要性，只是想強調，單憑這些，並不足以讓人資制度真正落地生根。一項制度要能成功，關鍵在於組織成員的參與和活用。就像一款再怎麼用心製作的精良遊戲，如果得不到玩家的青睞，終究會走向失敗。人資制度也是如此。透過員工的參與，人資部門才能夠吸納多元的意見；而人資的角色，就是要引導這些多元的聲音，逐步凝聚為共識。
在這過程中，「信任」扮演了關鍵的角色。信任的基本定義是「依賴或信賴他人」，包括：制度信任：基於制度或情境的信任，例如法律或組織結構、認知信任：基於對他人能力和可靠性的認知評估、情感信任：基於情感連結和關係的信任(McKnight & Chervany,1996)。從吸納多元意見的角度來看，信任能讓組織成員以正面心態看待人資部門，並能安心地表達自己的真實想法；從凝聚共識的角度來看，信任則能讓成員們相信並願意跟隨人資部門的引導。
為了建立這些信任，「觀察」就是必需的配套。員工的行為表現資訊收集方式，可以分為兩種：觀察性監控：指在缺乏直接互動的情況下，收集員工工作資訊的行為；互動式監控：指透過與員工的直接互動，如會議或非正式交流，來收集工作資訊。觀察性監控會降低員工的心理安全感，從而削弱對管理者的信任；而互動式監控則有助於建立心理安全感，增強員工對管理者的信任。顯然，要贏得信任所需的「觀察」，必定是後者。
回到本文一開始的例子，行銷總監小陳之所以對兩個相同的「沒問題！」產生不同的解讀，我認為是基於信任程度導致的差異。人資部門在組織中，不可能永遠扮演「應聲蟲」的角色，對老闆或員工的要求照單全收。有時候，我們必須勇敢地說「不」。而當人資部門提出「不」的意見時，員工們是否能相信並接納，往往就取決於他們對人資部門的信任程度。
作為一名人資從業人員，「一致性」與「信任」是我視為圭臬的兩大價值。人們在信任的人面前，才能夠展現自己脆弱的一面。這大概是因為，他們相信對方不會因此而讓自己承受負面後果，所以能抱持著正向的期待。
我個人更傾向用另一個詞來詮釋這種「脆弱」，那就是「坦誠」。這是一種知道就說知道，不知道就說不知道的勇氣。這是我作為一名人資，時刻期許自己能保有的樣貌。